Alexandra, pouvez-vous nous raconter comment vous êtes arrivée au design de services et d’UX au sein de la Métropole de Lyon, et en quoi ce contexte territorial particulier façonne votre manière de concevoir l’action publique numérique ?
J’ai démarré en tant qu’apprentie à la Métropole de Lyon. J’ai ensuite eu l’occasion de prendre un poste en CDD puis de passer le concours de la fonction publique territoriale.
Au fur et à mesure de l’évolution de mon poste, la place du design du service "Services Numériques aux Usagers" a aussi évolué.
Au début, le design était sollicité de façon “ponctuelle”, c’est-à-dire que de bonnes pratiques existaient mais que les projets ne faisaient pas systématiquement appel aux méthodes de design et il n’y avait pas d’implication des utilisateurs.
Aujourd’hui, le design est intégré à tous les niveaux des projets mais cela n’est pas vrai pour tous les projets à l’échelle de la Métropole de Lyon.
Le fait d’être intégrée à ma collectivité permet de pleinement comprendre le contexte et les enjeux auxquels elle est confrontée afin d’y répondre au mieux. Les itérations avec les métiers et les chefs de projet numérique sont facilités. Cette position permet aussi d’établir une meilleure cohérence entre les différents services numériques.
Dans votre travail au Service Numérique aux Usagers, comment articulez-vous concrètement les phases de cadrage, de recherche terrain et de co-conception avec les services métiers pour transformer une problématique d’action publique en véritable service numérique utile et utilisé ?
L’articulation des différentes phases dépend du contexte et des besoins du projet. Selon le niveau de connaissances des méthodes d’UX design, de la phase projet et de ses différentes contraintes (temporalité, utilisateurs, budget, ressources…), la méthodologie est différente et s’adapte.
Bien évidemment, on pousse toujours à questionner les usages actuels à travers une phase de recherche terrain et à tester au maximum, pour s’assurer de répondre à un besoin et qu’un service soit utilisable. Mais ce n’est pas toujours réalisable. Cela dépend également de la capacité à faire en interne ou de la nécessité d’externaliser et donc du budget disponible pour cela.
Certaines fois, la phase de cadrage est déjà “avancée” et n’a pas fait appel au design. Dans ce cas, on s’assure toujours de questionner le projet avant de proposer une méthodologie et d’accompagner les équipes sur la suite.
La Métropole de Lyon porte à la fois des compétences de département et d’intercommunalité : pouvez-vous décrire un projet où cette complexité institutionnelle a particulièrement influencé votre démarche de design (acteurs impliqués, arbitrages, contraintes, etc.) et la manière dont vous y avez répondu ?
Un projet qui incarne bien cette complexité selon moi est Toodego.
Ce site permet d’effectuer des démarches en ligne, quelque soit l’entité qui la gère sur le territoire métropolitain. Cela peut être un service mutualisé, un service opéré par la Métropole de Lyon ou par une commune du territoire.
Il est donc piloté par la Métropole de Lyon, en partenariat avec les communes. De fait, cela nécessite de prendre en compte les besoins et les contraintes des communes, en plus des besoins des habitants.
A travers ma contribution à ce projet, je perçois une crainte importante : que la marque Métropole de Lyon "prenne le dessus", au détriment des communes qui seraient effacées.
Ce contexte influence forcément les choix graphiques qui sont faits concernant l’identité du service. Cette dernière doit afficher la Métropole de Lyon comme pilote de la démarche, tout en affichant l’identité des communes qui sont partenaires.
De plus, au delà de se construire avec les utilisateurs finaux qui sont les habitants, le service doit aussi se construire avec les communes.
À travers un comité de projet, celles-ci sont impliquées dans l’évolution du site. C’est l’occasion de vérifier que leurs contraintes et leurs besoins soient bien pris en compte et/ou de trouver des compromis. C’est aussi un moyen indirect pour les sensibiliser à l’UX design et les rassurer concernant la méthodologie adoptée.
Vous insistez sur l’accessibilité et l’inclusion des services numériques : quelles sont, dans la réalité du terrain, les principales frictions que vous rencontrez (techniques, culturelles, organisationnelles) pour garantir que les habitants les plus éloignés du numérique ne soient pas laissés de côté ?
Tout comme pour l’UX design, l’accessibilité et l’inclusivité sont des aspects qui nécessitent en premier lieu une acculturation des agents et des acteurs qui participent à la conception d’un service numérique. Il faut pour cela les sensibiliser et les former.
Bien que l’accessibilité numérique soit une obligation pour les collectivités, il reste du chemin pour que tous les agents en aient conscience et considèrent le sujet au plus tôt et tout le long de la vie de leurs projets, voire dans leurs activités quotidiennes : un simple PDF destiné au grand public ou aux agents devrait être accessible. Il s’agit également de prévoir des clauses dans les marchés publics pour s’assurer que les prestataires respectent le RGAA.
Depuis quelques années à la Métropole de Lyon, un pôle inclusion numérique existe et anime un réseau des acteurs de l'inclusion numérique. Une collègue est désormais référente en accessibilité. Cela a permis de mettre en place de nombreuses actions pour garantir la mise en conformité des services numériques et inclure les personnes les plus éloignées du numérique.
Par exemple, un groupe de travail “Accessibilité numérique et communication” qui découle de la Commission Métropolitaine d’Accessibilité donne régulièrement des retours concrets sur l’utilisation des sites et services numériques de la Métropole de Lyon.
En parallèle, dans notre service, les développeurs et designers ont aussi été formés à l’accessibilité.
Un autre exemple, “Inclusif, le jeu”, a été créé pour sensibiliser et questionner les équipes projets sur l’accessibilité et l’inclusivité de leurs services numériques. Il leur permet de lister des actions concrètes à mettre en œuvre pour traiter et améliorer ces aspects.
Votre expérience à l’ANCT comme coach numérique vous a donné une vision plus large des collectivités : quelles différences ou similitudes observez-vous entre la Métropole de Lyon et d’autres territoires dans la manière de mobiliser le design au service de l’action publique, et quels apprentissages en tirez-vous pour vos projets actuels ?
Mon expérience à l’ANCT comme coach numérique visait de petites collectivités : des communes de moins de 3 500 habitants et des EPCI de moins de 15 000 habitants. Celles que j’ai rencontrées n’avaient tout simplement pas de designers.
Cependant, cette expérience m’a beaucoup appris quant au fonctionnement des petites collectivités et des problématiques auxquelles elles sont confrontées. Ces dernières sont très concrètes, et les petites collectivités ayant peu de moyens sont donc très pragmatiques. Cela me conforte dans l’idée de chercher à faire moins mais mieux.
Le réseau des designers intégrés en collectivités, lui, me permet de me rendre compte de la place du design en collectivités territoriales : nombre des designers, répartition sur la France, missions et poste,... Ce réseau nous permet de confronter et partager nos pratiques et nos outils. Nous pouvons aussi mutualiser et capitaliser sur des projets, des expériences et des formations.
Si l’on se projette à 5 ou 10 ans, comment imaginez-vous l’évolution du rôle du design dans les politiques publiques territoriales : va-t-on vers des organisations réellement centrées sur les usages, ou voyez-vous encore des verrous majeurs à lever (gouvernance, culture, moyens…) ?
Je pense que les organisations publiques ont une forte volonté d’être centrées sur les usages.
Au niveau de la fonction publique d’État, le design semble bien présent et valorisé. Par exemple, le programme d’incubation beta.gouv et la Dinum intègrent déjà les démarches d’UX design et les diffusent auprès des ministères. Il me semble que l’État joue un rôle important auprès des collectivités car il donne une marche à suivre et pour cela, il doit continuer dans ce sens.
Du côté des collectivités territoriales, le design est moins intégré dans la culture et nécessite donc davantage d’acculturation, à tous les niveaux. C’est une compétence encore peu valorisée, même si elle tend à se faire une place. Il y existe malheureusement peu de recrutement sur ces postes. C’est d’autant plus difficile dans un contexte de réduction des moyens. Le design apporte une plus-value mais est souvent considéré comme secondaire.
Pour conclure, quel conseil donneriez-vous à une collectivité qui souhaite se lancer dans une démarche de design de services publics territoriaux, et quel message aimeriez-vous adresser aux agents qui hésitent encore à intégrer les usagers au cœur de leurs projets ?
Tout d’abord, il semble évident de commencer par se renseigner sur le sujet. Pour cela, je conseille aux collectivités de lire “Design de service public en collectivite locale, le passage à l'acte”.
Echanger avec des collectivités qui ont déjà fait appel au design de services publics, afin d’avoir leur retour d’expérience sur le sujet, est aussi un bon moyen de se rendre compte de l’apport du design et de se projeter sur des sujets concrets et des problématiques communes.
Enfin, démarrer sur une étape d’un projet pour commencer, avant d’intégrer le design au fur et à mesure à toutes les étapes. À la fin d’un projet ou d’une étape, se poser la question de ce que le design a apporté concrètement et ce qui n’aurait pas été possible ou questionné sans celui-ci.
Je terminerais par dire qu’il n’y a qu’en questionnant les usagers et en testant ses services auprès d’eux que l’on peut s’assurer qu’ils répondent à un besoin, que les usagers arrivent à les utiliser et les utilisent. Cela n’est possible qu’en les intégrant !
Pour en savoir plus : https://grandlyon.com